壹、 前言

我們 謹以此份為民服務白皮書闡述本站所提供之各項服務及未來努力方向，盼能獲得您的肯定與支持，並進一步提昇服務品質，使您享有愉快的旅程。

貳、服務宗旨
本站依三大理念以安全、準確、服務的宗旨為信條，以生生不息精神、提供旅客最優質、關懷、滿意服務。

一、安全：係旅客運送第一要件，本路每年均列為行車主要工作中心項目。

二、準確：係維護列車運行正確性，列車準時安全到站。

三、服務：服務是一種過程，是無形的、不可分離的、異質性的、變動性 的產品，工作同仁應本著同理心並提供熱忱關懷的服務。
參、 服務標準化規範一般守則

一、服務熱忱：善用同理心，瞭解旅客之需求。

二、態度和善：笑顏常開，應對得體，態度謙誠。

三、儀表端莊：外在形象之建立，親切愉悅、禮貌助人。

四、嚴守職責：堅守崗位，善盡職責。

五、維護整潔：工作檯保持整潔，私人物品及、廢棄物不得隨意放棄。

六、電話禮貌：應熟悉操作要領、迅速接聽、禮貌應對、致謝告別。

七、反映意見：旅客之意見與批評，應虛心接納，解決問題。

肆、花蓮站自我期許

一、主動積極自動自發                                          六、溝通協調團結合作

二、嚴守紀律熱心奉獻                                          七、提高警覺嚴防破壞

三、加強設備保養維護                                          八、維護形象爭取公關

四、落實員工教育訓練                                          九、生活規律專心工作

五、工作安排公平合理                                          十、持續推動我愛台鐵