秉持服務熱忱之心，保持儀容端莊，以態度和善的言行舉止服務旅客，期使旅客感覺本站之溫馨。
 一、服務熱忱：隨時保持服務熱忱之心，克服服務情緒低潮，能妥善處理突發事件。
 二、態度和善：經保持和譪、親切、熱忱之服務態度，嚴禁與旅客發生 爭執或衝突，多做引導服務，切勿僵立不動。
 三、儀容端莊：值勤時一律穿著制服、戴制帽、配件(胸章、職名牌)等應齊全，不得相互嬉戲或倚靠於任何附著物上。
 四、克盡職責：確實做到本職崗位特別守則之規定事項，嚴禁擅離職守。
 五、電話禮貌：接聽電話時，請於三響聲內接聽並先答以工作單位名稱、姓名，並道『您好』。
 六、維護整潔：工作檯保持整潔，私人物品及廢棄物不得隨意放置。
 七、反映意見：旅客所提之建議與批評，應虛心接納致謝，並轉達主管單位參考改進。對詢問非服務範圍內之問題，可委婉說明並致歉。

 一、售（退）票
 （一）售票員依「TPT電腦售票操作實務」辦理旅客購（退）票。
 （二）售票房領班及售票員應依「電腦連線售票管理規則」之作業注意事項辦理。
 （三）使用國民旅遊卡刷卡預購車票，申請休假補助費者，需填寫「國民旅遊卡預購型乘車票勾稽資料」。
 （四）旅客網路付款取票規定
     1.旅客須於當次車開車前30分鐘至車站完成取票手續。
     2.售票員依據旅客列印或填寫之「網路信用卡付款購票取票單」，旅客在單據上簽名後，依旅客資料印出乘車票交予旅客，完成取票。
     3.旅客逾時於開車後至窗口取票，按不及乘車處理，由TPT印出車票後簽證改乘。不及取票原因歸責於本局者，授權站長視情況同意旅客以人工方式辦理退票。
     4.售票離線時，應即以電話洽詢未離線站，請未離線站 TPT顯示訂票資料後，開立記帳薄紙票交旅客持用，待連線後在印出車票併薄紙票存根備查。
     5.旅客未於付款時勾選「國民旅遊卡」及「旅遊地」時，旅客可於取票時，依現行規定填寫「國民旅遊卡預購型乘車票勾稽資料」補登。
 二、剪（收）票
 （一）旅客進站
     1.LED顯示開車時間、車種、經由（山、海、北迴、南迴線）、迄站、乘車月台等列車資訊。
     2.播音告知旅客乘車時間、停靠站並預播開始剪票。 
     3.查驗車票：乘車日期、車次、時間。
     4.剪軋車票。
     5.旅客進入月台乘車。
 （二）旅客出站
     1.LED顯示列車到站資訊。
     2.播音告知旅客列車到站，請旅客經由天橋順序出站。
     3.收回乘車票。
     4.若旅客加蓋「高雄站證明用」章，乘車票不予收回。
 （三）無票旅客之處理
             依本局旅客運送實施要點第74、75、76條規定辦理。
 （四）違章乘車之處理
     1.本站查獲
     （1）旅客持失效乘車票乘車，遭本站查獲，依無票旅客處理。
     （2）旅客持逾期、塗改、變造或乘車區間不符之定期票乘車：
            開立「車站專用補價票」，依本局旅客運送實施要第34條規定，補收票價及加收五成票價。
     2.車長移交：指旅客無力補票、拒絕補票或持逾期、塗改、變造或乘車區間不符之定期票乘車時，車長移交本站處理。
      （1）無力補票旅客之處理：
         Ⅰ聯絡其親朋好友至站補票。
         Ⅱ依無票旅客處理。
         Ⅲ無法依第Ⅰ項辦理者，移交鐵路警察分駐所處理。
      （2）拒絕補票旅客之處理：
        Ⅰ由剪票房領班或值班站長與旅客溝通並說明相關規定。
        Ⅱ接受補票者，依無票旅客處理。 
        Ⅲ不接受補票者，移交鐵路警察分駐所處理。
      （3）持逾期、塗改、變造或乘車區間不符之定期票乘車：
         Ⅰ開立「車站專用補價票」，依本局旅客運送實施要點第34條規定，補收票價及加收五成票價。
         Ⅱ填寫「移交違章乘車案件處理情形報告表」報運務段。
         Ⅲ補票金額不足，登記旅客資料後，依旅客約定日期（不得超過14天）至站辦理補票。
 （五）攜帶危險品、寵物之處理
     1.禁止進站乘車
     2.攜帶危險品者，將危險品留置或移交鐵路警察分駐所處理。
     3.攜帶寵物者，請移至行李房辦理託運手續。
     4.停止旅行者，辦理退票手續。
 三、行包託運及交付
 （一）託運
     1.免費行李
     （1）提示車票。
     （2）填寫檢磅條、標籤。
     （3）過磅。
     （4）領取免費號碼牌。
     （5）裝車運出。
     2.包裹
     （1）過磅。
     （2）填寫檢磅條。
     （3）填發本路包裹票交旅客收執。
     （4）裝車運出。
    3.機車
     （1）填寫檢磅條、標籤。
     （2）包裝。
     （3）填發雜項包裹票交旅客收執。
     （4）裝車運出。
    4.快遞
     （1）填寫檢磅條、標籤。
     （2）填發本路包裹票交旅客收執。
     （3）裝車運出。
 （二）交付
  1.行李
    （1）提示免費行李號牌或行李票收執聯。
    （2）憑票據核對行李。
    （3）會同檢驗包裝，逾期者繳付保管費。
    （4）收回收執聯交付行李。
    （5）旅客領取行李。
    2.包裹(含機車、快遞)
    （1）提示包裹票收執聯。
    （2）憑票據核對包裹。
    （3）會同檢驗包裝，逾期者繳付保管費。
    （4）收回收執聯交付包裹。
    （5）旅客領取包裹。
 （三）暫時寄存品
    1.旅客得將隨身攜帶行李辦理暫時寄存。
    2.填發暫時寄存品儲存憑證交予旅客收執。
    3.寄存人寄存或領取時，依旅客票價及運雜費表之規定計收暫時寄存費。寄存日起逾10日，自第11日起加倍收費。
    4.暫時寄存品逾10日未領取者，發出催領通知，逾一個月未領取者，應以不領取事故物品程序處理。
    5.寄存人應憑暫時寄存品儲存憑證收據聯領取物品。憑證遺失得憑其簽章並登記身分證後交付。
    6.寄存人得申請將暫時寄存品遞送他站領取，提取時應繳付寄存費、包裹運費及遞送手續費。
 （四）事故處理
              依本局「運送物事故處理須知」辦理。
 （五）損壞賠償：
       承運之行李、包裹因可歸責於本局事由致全部或部分喪失毀損 時，依「旅客運送實施要點」第194、195、196、197、198條及客運票價及運雜費表」規定，辦理損壞賠償。
四、服務中心
 （一）熱誠、親切、確實、迅捷地提供下列服務：
    1.民眾、旅客現場或電話問詢。
    2.列車時刻及票價查詢。
    3.填發購票及誤點證明。
    4.協助身心障礙及老人代訂車票與購票。
    5.協助遺失物招領。
    6.播音尋人。
    7.兌換零錢。
    8.提供哺乳室使用。
    9.回數票蓋章。
 （二）發售月台票及紀念車票。
 （三）代收寄達郵件。
 （四）支援值班站長臨時指派之任務。
 （五）接受旅客電話退票申請。
五、旅客嚮導及播音
 （一）旅客嚮導
    1.列車開車：
    （1）走動巡視月台，嚮導旅客正確乘車。
    （2）協助行動不便旅客上車並通報到達站協助下車。
    （3）顯示「All Right」手勢，通報行車副站長，旅客已上車完畢， 準備開車。
    （4）列車監視車門是否關妥。
    （5）遇緊急狀況，立即以無線電通報司機員停車或其他處置。
    2.列車到達：
    （1）巡視車廂
    （2）協助行動不便旅客下車
    （3）找尋遺失物
    （4）遺失物交付服務台登記
    （5）受傷旅客之通報及就醫處理。
    3.兼辦播音工作：依「（二）、播音」辦理。
 （二）播音
    1.依本局「車站播音詞」辦理。
    2.依值班站長指示播音。
 六、遺失物登記、找尋
 （一）遺失物登記、領取
    1.登記：依本站「遺失物登記簿」登記。
    （1）嚮導於列車或月台上尋獲遺失物，送交服務台登記。
    （2）列車長、車勤服務員、洗車組員工拾獲遺失物，送交服務台登記。
    （3）旅客拾獲遺失物，送交服務台登記。
    2.領取
    （1）核對旅客遺失日期、車次、時間。
    （2）核對遺失物品名、特徵。
    （3）經確認無誤，請領收人點收。
    （4）請領收人在登記簿簽名後領取。
 （二）旅客來電或到本站要求找尋遺失品:
    1.查詢遺失物登記簿
    （1）有尋獲：請旅客確認後，辦理領取手續。
    （2）未尋獲：依「高雄站受理旅客找尋遺失物登記簿」登記旅客資料。
    （3）列車尚未到達：
       Ⅰ依「高雄站受理旅客找尋遺失物登記簿」登記旅客資料。
       Ⅱ通知他站代為協尋或到站找尋。
    2.通知找尋：
    （1）月台嚮導人員:二月台2245、三月台2258。
    （2）洗車組2425。
    （3）旅客搭乘之列車、相關車站。
    3.找尋結果回覆旅客：
    （1）有尋獲：
       Ⅰ本站尋獲，送回服務台登記，請旅客辦理領取手續。
       Ⅱ洗車組尋獲，協商儘速送回服務台登記，請旅客辦理領取手續。 
       Ⅲ他站代為尋獲，記錄送回遺失品車次，通知本站收發人員點收，送回服務台登記，請旅客辦理領取手續。
    （2）未尋獲：
     Ⅰ委婉告知旅客找尋經過並致歉意。 
     Ⅱ登錄後持續追蹤，如有尋獲再通知旅客到站辦理領取手續。
 （三）他站委託本站找尋遺失品:
    1.紀錄：
    （1）委託站站名、聯絡電話。
    （2）遺失日期、地點、車次、車號、座號。
    （3）遺失品名稱、特徵。
    2.通知找尋：
    （1）月台嚮導人員:二月台2245、三月台2258。
    （2）洗車組2425。
    3.找尋結果回覆委託站
    （1）有尋獲：
   Ⅰ送回服務台登記，並填寫『遺失物送交單』，如是貴重品須加封蓋章，由總務室收發人員指定車次寄送委託站。
      Ⅱ服務台人員電話通知委託站寄送車次。
    （2）未尋獲：
       Ⅰ服務台人員電話通知委託站找尋經過。
   Ⅱ登錄後持續追蹤，如有尋獲送回本站時，再依尋獲程序辦理。
 七、列車延誤之處理
 （一）列車運行時刻遲延，旅客除持用定期票及回數票者外，得依左列規定擇一申請處理：
    1.於起程站停止旅行者，退還票價，於中途站或銜接站中止旅行者， 退還未乘區間票價。
    2.自起程站、中途站或銜接站改乘較低票價列車時，退還票價差額。
 （二）旅客持用對號以上指定車次之乘車票(含無座票)搭乘指定車次到站時間較時刻表公告到開時間延遲80分以上者，依「旅客列車晚點賠償作業暫行要點」辦理。
 八、傷、病旅客之處理
 （一）接獲旅客受傷或因病時，立即通知高雄路警所叫救護車送醫院治療。
 （二）詳問旅客個人基本資料後拍發電報通知相關單位，如受傷旅客無陪伴者，則由車站員工協助照護就醫。
 （三）立即通知受傷者家屬，並將詳情告知受傷家屬。
 （四）由站長或代理人代表路局向傷者慰問致意。
 （五）請旅客檢附相關醫療證明，以便申請醫療補助費。申辦單位：總務室。
 九、行動不便旅客服務
 （一）乘車服務：
    1.至服務台或前站1號專辦售票窗口購票，或由服務人員協助購票。
    2.指派專人協助旅客進入月台乘車，並通知列車長及以電報、電話通知到達站。
 （二）到站服務：
    1.列車長及車站指派專人協助旅客下車、出站。
    2.如旅客無陪伴者或其他人接車則代旅客叫車服務。

一、行車事故之處理
     依「運務行車員工行車事故應變處理標準作業程序」辦理。
 二、行車事故應變處理演練
     每年二次由運轉室研定模擬各種行車事故狀況與旅客室共同演練，運務段（處）指導。
 三、旅客處理
 狀況一：列車延誤開車
 （一）值班站長室
    1.接獲通知時立即通知播音服務人員，廣播告知旅客列車遲延原因及晚點時間並向旅客致歉。
    2.通知嚮導人員、售票房及剪票人員晚點車次、原因、時分並隨時注意列車晚點狀況。
    3.隨時向控制室詢問晚點列車之動態，並將最新消息通知相關人員。
 （二）售票房
       領班將晚點列車車次、原因、晚點時分利用LED式看板顯示列車運行狀況或晚點訊息，並告知售票人員相關資訊，如退票旅客眾多時指定窗口辦理退票事宜。
 （三）嚮導人員
       加強月台巡走，妥善答覆旅客詢問並安撫旅客情緒。
 （四）服務台
       注意列車晚點狀況，備妥列車遲開證明供旅客索取並妥善答覆旅客申訴或詢問。
 （五）播音室
       將所接獲訊息播廣播告知旅客，並隨時注意列車運行狀況。
 （六）二月台行車副站長
  將列車延遲原因、晚點時分利用LED式看板或張貼公告方式揭列車運行狀況或晚點訊息， 隨時掌握最新狀況並督促播音人員加強廣播次數。
  狀況二：列車延遲到達
 （一）值班站長
       接獲列車誤點80分以上資訊時，立即通知售票房領班、剪票房領班領班、月台行車副站長、嚮導人員、服務台人員，隨時注意列車運行狀況，將最新消息通知相關人員。
 （二）售票房
       領班接獲列車晚點訊息時，立即通知售票人員準備辦理旅客退票事宜，如旅客眾多時則加開窗口辦理退票，避免造成旅客愿懟。
 （三）剪票房
       領班接獲列車晚點通知時，立即轉知剪票人員知曉，出口處備妥誤點證明供旅客索取，並應主動告知旅客辦理退款事宜。
 （四）服務台
 注意列車晚點狀況，備妥誤點證明供旅客索取，妥善答覆旅客申訴或詢問，對於轉乘旅客則協助改乘適當列車。
 （五）播音室
 注意列車運行狀況，遲延列車到站時應播音告知旅客到窗口辦理差額之退票款並向旅客致歉。

一、台灣鐵路管理局企業經營識別理念:
 （一）安全：維護行車安全是我們最高指導原則
 （二）準確：維持列車準點是我們最高指導目標
 （三）服務：優質服務品質是我們最高指導做法
 二、高雄站提昇服務品質理念:
 （一）安全:行車安全擺第一
 （二）服務:服務旅客最優先
 （三）生活:車站經營生活化
 （四）永續:事業追求永續化

一、本站地址:高雄市三民區建國二路318號
 二、網址:
 （一）台灣鐵路管理局:http//www.railway.gov.tw
 （二）1.高雄站：在搜尋引擎pchome中鍵入「高雄車站」即可。
         2. http://service.tra.gov.tw/Kaohsiung/
 三、E-mail：
 （一）台灣鐵路管理局:railway@ms1.tra.gov.tw
 （二）高雄站：tr185@ms1.tra.gov.tw
 四、電話:
 （一）本站各房室:
       站長室（04）2241、（07）2362597
       總務主任室（04）2242、2494、（07）2350055
       旅客主任室（04）2243、（07）2371507
       運轉主任室（04）2244、（07）2369020
       值班站長室（04）2254、（07）2371507
       服務台（04）2251（07）、2352376
       售票房（04）2246、2253、（07）2370011
       剪票房（04）2248、（07）2361505
       二月台（04）2251、三月台（04）2251
       行李房（04）2247、（07）2351506
       控制室（04）2255、（07）2362335

（二）局內業務相關單位
      段長室（04）2211、（07）2353512
      副段長室（04）2212
      人事室（04）2216、2520、（07）2359860
      政風室（04）2220、（07）2362531
      勞安室（04）2510、（07）2358218
      總務股（04）2213、2532、（07）2371508
      運務股（04）2210、2215、（07）2358519
      業務股（04）2214、2219、（07）2351928

（三）局外業務相關單位    
      高雄警察分駐所（04）2337、（07）2351564
      高雄市政府消防局三民分隊（07）3117716
      鐵路改建工局高雄作業組（07）3123656
      喬騰電梯公司（07）7912802、0800-212472
      寶錄電子公司（07）3473000
      六川電梯公司（07）3638500
      中國信託刷卡帳務中心 0800-012012轉3、（02）27680505
      統一超商辦公室（07）2362438
      易遊網旅行社（07）2361692
      宏碁電腦公司鍾敬新先生0933173519
      宏陽電子公司電子設備維修  吳正男先生（07）3808488、0955290488

日期/時間	年       月       日         時        分
經過情形
分析/檢討
備  註