交通部台灣鐵路管理局瑞芳站為民服務白皮書
前  言
「為民服務白皮書」是我們全面提昇服務品質與行政效率的具體報告，也是向本站旅客承諾預期達成的具體服務水準，今後將秉持做到本局「台鐵衝衝衝‧再創新高峰」之經營理念，提供旅客舒適的乘車、候車環境，便捷、優質的服務品質，希望能滿足旅客的需求與期望，讓旅客體驗享受愉快的旅程。

我們的服務理念與宗旨
服務理念： 臺鐵衝衝衝、再創新高峰
第一衝－－行車安全
第二衝－－服務品質
第三衝－－營收成長
服務宗旨：
顧客導向，提供禮貌服務－提升車站親和力
簡政便民，確立效能指標－增強台鐵競爭力
蒐集輿情，以民意為依歸－創造服務新形象

貳、業務簡介
一、站  長  室
服務時間：08：00〜12：00
                13：00〜17：00
服務項目：受理民眾請願、旅客意見申訴及其他服務
服務電話：02-24972033
二、總  務  室
服務時間：08：30〜12：00
                13：00〜17：30
服務項目：總務相關服務、設施維護及其他服務。
機關團體借用場地及辦理活動之接洽。
服務電話：02－24972033
三、值班站長室
服務時間：00：00〜24：00
服務項目：受理旅客意見申訴及其他服務。
                填發誤點證明。
                協尋旅客遺失物。
                播音尋人。
                鐵路業務、列車時刻及票價查詢。
                解答旅客詢問。
服務電話：02－24972174
四、售票房
服務時間：00：00〜24：00
服務項目：發售當日及預售乘車日前六天，各級對號列車乘車票.
                發售定期票、回數票、團體票、環島週遊券。
                電話、語音訂票取票。
                發售平溪線一日週遊券。
                辦理刷卡購（退）票業務。  
五、第2月台補票處
    服務時間：00:00~24:00
    服務項目：發售平溪線一日週遊券
              到站未購票旅客補票業務。
六、行李房
服務時間：08：00〜20：00
服務項目：行李、包裹託運(含自行車)
                隨身行李暫時寄存（每件每日17元）
服務電話：02－24972174
七、貨物房
服務時間：08：00〜12：00；13:00~17:00
營業項目：受理大宗貨物託運（起碼託運噸數15公噸）。
服務電話：02－24972174

參、服務措施
一、售票
（1）電腦售票窗口3個（含1個臨時售票窗口）
（2）自動售票機3台（候車室2台；第2月台剪票口1台）
二、列車資訊系統
（1）列車資訊顯示器：候車室2具。
第1月台2具。
第2月台4具。
（2）L.E.D.字幕機：售票口2具。
三、嚮導標示系統
(1)嚮導標示：
   候車室前設置緊急疏散平面圖
(2)服務標示：
候車室設置大型列車時刻表
候車室設置大型各級列車票價表
候車室設置列車停靠站一覽表
候車室、第2月台設置大型公告欄
      第1月台設置小型時刻表。
      長廊設置全區旅遊導覽圖。
四、無障礙設施
售票口及行李房門口設置愛心服務鈴。
站前設置無障礙斜坡道二處。
親子廁所內設有嬰兒換尿布檯。
備有輪椅上下車渡板等無障礙設施。
五、播音服務
本站播音設備設置於第二月台行車室，提供全方位播音服務。
六、旅遊服務中心
    與台北縣政府合作，於候車室設置旅遊服務中心，提供優質  的旅遊咨詢(英、日語服務)。
七、鐵路警察瑞芳分駐所
服務項目：１. 解答旅客疑難。
　　　　　２. 協助老人及殘障人士乘車。
　　　       ３. 旅客急病送醫救護。
　　　       ４. 保護迷童。
　　　       ５. 協尋失物。
　　          ６. 排難解紛。
服務電話：(02) 23975034
八、旅客意見箱
候車室及第2月台行車室牆設有旅客意見箱（含意見表）。
九、瑞芳站網址：http://service.tra.gov.tw/rueifang/
十、瑞芳站電子郵件信箱
E-mail：tr089@ms1.tra.gov.tw

肆、革新措施
一、網際網路服務
瑞芳站網址：http://service.tra.gov.tw/rueifang/
二、營造雙語環境
積極改善本站內、外部雙語環境設施。
三、使用信用卡刷卡購票服務
為提昇服務品質，自92.01.10起，開辦旅客使用信用卡刷卡購票服務，受理之信用卡為VISA、MASTER、JCB、U卡等一般信用卡及國民旅遊卡。
四、語音及網路訂票
為提昇服務品質及符合民眾需要，自92.9.16起，現場、語音及網路訂票張數，每人每次可訂購6張。

伍、旅客意見處理
一、旅客意見處理程序
（一）旅客意見書
登錄→內容分析→查明原因→
 本站權責事項→立即改善→以電話或函復旅客→結案。
 非本站權責事項→函報上級參辦→以電話或函復旅客→
繼續追蹤。
（二）電子郵件
登錄→內容分析→查明原因→
  本站權責事項→立即改善→以e-mail答覆旅客→結案。
  非本站權責事項→函報上級參辦→以e-mail答覆旅客→
繼續追蹤。
※匿名意見謹列入紀錄作為改善參考※
二、旅客建議或申訴管道
申訴方式 申訴管道
旅客意見箱 將意見表投入意見箱內，本站派專人管理及回覆
以信函郵寄 郵寄地址：台北縣瑞芳鎮明燈路３段８２號
電子郵件 瑞芳站E-mail：tr089@ms1.tra.gov.tw