交通部臺灣鐵路管理局處理人民陳情案件要點

一、為加強為民服務，有效處理人民陳情案件，特訂定本要點。

二、各單位處理陳情案件，應依本要點規定辦理，並本合法、適情、迅速辦結原則審慎處理，如有未規定者，依「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」、「交通部處理人民陳情作業要點」規定辦理。

三、本要點所稱人民陳情案件，係指人民對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞向各機關提出之具體陳情。

四、人民經不同管道陳情之案件，應依下列方式辦理：

（一）人民以書面方式送達之陳情書（包括書信、傳真、電子郵件），總收文應以人民陳情類別登入公文管理系統後，分由各承辦單位處理。

（二）人民以電話陳情者，受理單位應將陳情人姓名、電話、地址及陳訴內容詳予紀錄，並將陳情事項之處理情形儘速答覆陳情人結案；陳情事項非屬本局主管業務者，應委婉告知陳情人，並確實告知主管機關電話或其他聯繫方式。

（三）人民親至本局陳情者，各單位承辦人員應利用適當場所接待陳情人，如有必要得會同相關單位人員共同處理，並由主辦單位製作紀錄列管。

（四）人民以旅客諮詢系統陳情者，由總收文直接分文至各承辦單位處理後，再經由旅客諮詢系統回覆陳情人並結案。

五、陳情案件有下列情形之一者，得不予處理，但仍應予登記，以利查考：

（一）無具體內容或未具姓名及地址者（但留有電子信箱者仍需回復）。 

（二）同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情者。 

（三）非屬本局主管之事項，陳情人以同一事由已分向各機關陳情者。

（四）經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實者。

六、人民陳情案件遇有非屬收受單位權責者，則逕行移該管單位處理；涉及二個以上單位權責者，收受單位應主動協調相關單位處理；遇有爭議，由收受單位簽請主任秘書核示。

七、各單位處理人民陳情案件，得視案情需要，約請陳情人面談、舉行聽證或派員實地調查處理。

八、各單位答復人民陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明、肯定之文字答復陳情人。

九、人民各類陳情案件，具有檢舉控訴性質而有保密之必要者，受理單位應予保密。

十、人民對依法應提起訴願或訴訟之事項提出陳情時，收文單位應告知陳情人循訴願或訴訟規定辦理，或逕移送主管機關並副知陳情人。 

十一、人民陳情案件處理時限，應依下列規定：

（一）人民陳情案件，除法令另訂有處理時限者外，其處理時限為7日。其因案情複雜致未能於規定期限內辦結者，得簽奉核准展延，但以1個月內為處理時限，並應將延長時限之理由以書面（或電子郵遞）告知陳情人。

（二）院長電子民意信箱案件，應不超過3日；首長（部長）電子民意信箱案件，應不超過6日；局長電子民意信箱，應不超過7日。

十二、各單位處理人民陳情案，應以「案」為單位建立檔案，並於年度結束後將該年度處理陳情案件數量、涉及問題性質、類別及處理結果等，加以統計並檢討分析，研訂改善措施，並列入年度重點工作推動。

十三、人民陳情案件因積壓而嚴重逾期者，依「交通部臺灣鐵路管理局文書流程管理作業要點」規定，由秘書室建議懲處。

十四、本要點自發布日實施，如有未盡事宜得隨時修訂之。