服務快報		98年5月20日
		第9800010號
事故 種類	服務員服務態度不佳
發生日期	98年3月1日
發生地點	樹林站
案例 概況	1.                 是日早上該名旅客至補票處辦理悠遊卡加值，服務員林○○處理後將加值完畢的悠遊卡置於辦公桌面，未親自交還旅客，引起旅客不悅指責，林員隨即致歉。當日下午3時許該位旅客返回樹林站時，向旅客室邱副站長反應此事，副站長應對不當，甚而質疑旅客早上有喝酒，導致旅客不滿持續投訴指責。 2.                 復查樹林站站長3月4日上午與該名旅客電話聯絡時，未詳查事件原委，即告訴該位旅客「有旅客願意作證」等語，且未應允該位旅客18時30分到站陳情。後經臺北運務段連絡請該位旅客到站說明時，站長仍未能查明詳情，續向旅客做出不當的陳述，引發旅客極度不滿。
處理得失	1.  服務員林○○未能以雙手遞交票證及收據。 2.  邱副站長不實之質疑更導致旅客不悅。 3.  黃站長事後未予詳查即向旅客不當陳述。
處置方式	已函請臺北運務段依權責懲處相關人員，並指定其參加客訴講習。
改善及 防範措施	1.     比照站(車)勤服務標準化規範，將悠遊卡、零錢、收據以雙手一併遞交旅客，小小動作旅客更覺受到尊重。 2.  任何質疑旅客口吻，將會對服務大打折扣。 3.  處理客訴案件時，車站主管虛心接納，並以客觀角度小心查證，切勿質疑旅客反映事項。