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為民服務白皮書 |
前 言
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由於運輸市場競爭日愈劇烈，顧客要求品質水準日高，台鐵所面對的挑戰愈來愈嚴酷。而時代在變，技術亦日新月異，觀念也推陳出新，如果此時我們沒有追求改變創新的志願與決心，不想調整方向與作法，沒有遠景，不能整合凝聚全體員工之力量，則我們將仍在原地打轉，我們目前的優勢將會隨著時間的流逝而空耗殆盡，我們亦將逐漸失去更多的市場與競爭力，而無法走出新的路與新的格局，此時是我們為台鐵未來的蛻變與成長，奠基札根的關鍵時刻。
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「廿一世紀」是顧客導向的市場，在這樣的市場，要知道顧客是誰，真正的需求是什麼，因此企業界都大力推動「顧客滿意」策略，希望能夠從生產到消費過程中，滿足顧客的需求，創造組織的永續發展。台鐵雖係兼負公共運輸服務特性之公營事業，與一般私營企業不同，但顧客對台鐵服務的要求卻是相同的。
在迎接新世紀時，交通部期許全國交通單位，建設有品味的交通建設及運輸管理服務，讓現代的人享受到快速且有品味的交通運輸，未來的子孫欣賞我們的成果，讓我們「今日的建設，成為明日的資產」，並指示將交通建設及服務產業化、商品化、國際化，講求行銷觀念，以顧客為導向，將主管之業務視為服務，須有行銷概念。
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這本「為民服務白皮書」是我們全面提昇服務品質與行政效率的具體報告，也是向本站旅客承諾預期達成的具體服務水準與標準，今後將秉持做到本局「安全、準確、服務」之經營理念，提供旅客舒適的乘車、候車環境，便捷、優質的服務品質，希望能滿足旅客的需求與期望，讓旅客體驗享受愉快的旅程。
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服務理念與宗旨
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◆ 服務理念：
落實全方位的－安全
保持行車時刻－準確
熱忱地為旅客－服務
◆ 服務宗旨：
顧客導向，
提供禮貌服務－提升車站親和力
簡政便民，
確立效能指標－增強台鐵競爭力
蒐集輿情，
以民意為依歸－創造服務新形象
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