三、施政宣導及走入群眾活動
（一）主動於媒體宣導、說明相關施政作為
1. 電子媒體宣導：站長等主管主動接受媒體採訪及上電台call-in節目，並主動主動聯繫無線媒體播導各種相關資訊。
2.與平面媒體合作：主動發佈新聞稿，宣導本局及本站服務措施、革新措施及提供加開列車資訊等。
（二）服務工作深入基層、走入民間情形及成效
94.2.2辦理「搭火車送春聯活動」
（三）即時解決民眾意外突發事件機制
1.設置「宜蘭站緊急事故（災害）應變處理專卷」，訂定緊急災變應變措施及事故通報系統等。
2.舉辦各種突發狀況演習，本年度共舉辦消防演習、重大行車事故演練各1次。
3.旅客急病或乘車發生受傷事故，立即聯絡119、鐵路警察所緊急處置，並由車站員工陪同護送就醫，本年度計處理5件。

四、民眾意見調查分析
民眾意見調查設計及執行情形：分別在尖峰及離峰時段，針對車站硬體設備、服務態度及站場清潔維護等項目，對旅客作滿意度調查。

五、民眾陳情反映處理
（一）陳情案件作業規定及處理品質情形
1. 於服務中心設置「申訴中心」，並設有申訴電話03-9323801、03-9323804（其他部門電話亦可受理），由站長或副站長受理申訴陳情案件。
2. 旅客、民眾對本站或本路人員服務態度與服務設施之一般抱怨案件，依本站「申訴案件處理作業要點」辦理，情節重大或特殊案件則依本站「人民陳情案件處理程序及管制作業要點」辦理。
（二）陳情案件處理程序及管制情形
1. 人民陳情案件指定由站務主任專辦，依本站「人民陳情案件處理程序及管制作業要點」，於「陳情案件管制登記簿」編訂列管號碼後，依最速件處理，由站長專案列管，隨時掌握案件處理情形與進度。
2. 申訴陳情案件處理結案後均以電腦建檔，建立資料庫，作為改進服務措施及教育訓練案例參考資料。