玉里站為民服務白皮書
刊登日期：98年7月15日
聯絡人：玉里站長 游祈益
壹、前言
我們謹以這份「為民服務白皮書」，宣達我們目前所提供之各項服務措施及未來努力方向，希望對您能有所幫助，更希望獲得您肯定與支持，我們亦竭誠期待您對本站之寶貴建議，以使本站為民服務品質更提升與進步。本站未來將繼續以「安全、準確、服務」之經營理念，提供旅客舒適的乘車、候車環境，便捷、優質的服務品質，希望能滿足旅客的需求與期望，讓旅客體驗享受愉快的旅程。
貳、服務宗旨
一、安全－落實全方位的安全。
二、準確－保持行車時刻準點。
三、服務－提供旅客優質的服務。
參、部門簡介
一、站長室
電話：(03) 8882020
傳真：(03) 8886782
服務時間：週一至週五，週六日例假
07:30～12:00 及 13:00～16:30
代理人：值班站長，電話：(03) 8882020
服務項目：受理旅客意見申訴民眾請願其他服務
二、值班站長室
電話：(03) 8882020
服務時間：06:00～24:00
服務項目：受理旅客意見申訴填發誤點證明協助老人、孕婦及殘障人士購票協尋失物播音尋人其他服務
三、售票房：售票窗口2個
電話：(03) 8882020
服務項目：
(一) 發售當日及預售12日內（含當日）北上及南下各級列車乘車票。
(二) 接受語音、網路訂票取票，取票時間06：00～23：00。
(三) 發售通用定期票、團體票、環島週遊票、自動售票機儲值卡、公教人員環島週遊票等各種乘車票。
(四) 一號窗接受刷卡，營業時間06：00～23：00，其餘時間為列車到達前20分鐘。二號窗提供身障旅客購票服務，營業時間07：30～16：30。
(五) 兌換硬幣
(六) 處理各項票證問題
(七) 旅客票務問題疑難解答
(八) 填發購票證明
(九) 其他
四、行李房、貨物房
電話：(03)8881241
服務時間：08:00～20:00(08:10─08:40，12:40─13:30，經辦人與車上隨車人員辦理授受業務暫停營業)
服務項目：行李、包裹之託運、領取隨身行李暫時寄存（每日每件17元）受理大宗貨物之託運，例如：煙類、飲料、肥料、水泥、糖鹽、石灰石、砂石等類。
五、玉里站鐵路警察局
電話：(03)8885071
服務項目：解答旅客疑難協助老人及殘障人士乘車旅客急病送醫救護保護迷童協尋失物排難解紛維護站車秩序受理旅客報案
六、玉里站志工服務隊
電話：(03)8882020
服務項目：協助身障旅客、老弱婦孺等代購乘車票、上下車、進出車站。鐵路業務與列車資訊諮詢服務月台嚮導旅客乘車與維護乘候車秩序協助剪收票服務旅客意見調查其他服務
肆、 車站設施、嚮導標示雙語化
一、出口設置大眾運輸場轉乘圖一面。
二、候車室入口設置車站平面圖一面。
三、各式嚮導燈箱、標示、說明計104面。
四、發行英文旅運資訊Train Ticket information of TRA，本站英文時刻表Timetable，雙語取票單Purchase List of Tickets，英文訂票說明Instructions for Using the Computer Voice Ticket Reservation System。
伍、身障旅客特別服務措施
一、身障旅客停車位旁設置愛心對講機，供身障旅客呼喚車站服務人員協助時使用。
二、候車室設置愛心服務鈴，供老年、身障旅客呼喚車站服務人員協助時使用。
三、身障旅客乘車、到達時，由本站派專人協助上、下車。
四、身障旅客乘車時由本站通知車長給予旅途上必要之協助，並以電話、電報通知到達站協助下車或轉乘。
五、提供車廂專用渡板方便身障及行動不便人士上下車。
六、協助身障旅客轉乘。
七、本站設有身障旅客專用廁所。
陸、硬體服務設備
設備名稱 | 數量 | 設備名稱 | 數量 |
|---|
月台 | 2個 | 電腦售票終端機 | 2台 |
售票窗口 | 2個 | 自動售票機 | 1台 |
剪票口 | 3個 | 自動補票機 | 1台 |
服務中心(台) | 1個 | 哺乳室 | 1間 |
| 販賣台 | 1個 （統一） | 免費汽車停車場 | 1個 |
剪票口LED顯示器 | 2台 | 免費機車停車場 | 1個 |
出口LED顯示器 | 1台 | 洽公停車位 | 6個 |
月台LED顯示器 | 2台 | 計程車停車位 | 5個 |
免費無線網路 | 1個 | 車站網站http://service.tra.gov.tw/yuli/ | |
盥洗室 |
|
|
男用 | 2間 | 無障礙設施 |
女用 | 4間 | 斜坡道 | 3 處 |
親子廁所 | 1間 | 身障旅客停車位 | 1個 |
身障廁所 | 1間 | 愛心服務鈴 | 1個 |
|
| 愛心對講機 | 1個 |
柒、為民服務業務現況簡介
一、客運業務：
(一) 本站為花東線中途站，隸屬於花蓮運務段管轄，車站等級一等站，每日上車人數約800人，營收20萬元，11萬延人公里。近5年營運概況如下表：
項目／年度 | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 |
|---|
上車人數 | 265,334 | 284,023 | 294,184 | 299,652 | 327,348 |
客運進款 | 68,953,428 | 72,599,854 | 74,267,600 | 74,312,073 | 80,007,276 |
延人公里 | 37,024,089 | 39,352,250 | 40,293,309 | 410,178,526 | 42,872,755 |
(二) 電話語音訂票系統全省共4,800個門號，語音訂票開放時間06：00～22：00。
(三) 台灣鐵路局網路繳付票款系統：本系統已於 民國 89 年 8 月 8 日 正式開放，採用SET機制（Secure Electronic Transaction,簡稱SET），以保護客戶網路付款的安全。系統開放時間為 06:00～ 23:00 , 提供付款及取消付款、查詢付款紀錄功能。
二、貨運業務：本站貨運業務自中油側線拆除後，逐年下滑，但96、97年因砂石專開列車運往加錄站致運量遽增。近5年營運概況如下表：
項目／年度 | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 |
|---|
貨運進款 | 34,252 | 182,395 | 0 | 5,562,123 | 18,692,134 |
起運噸數 | 1,070 | 1,270 | 205 | 17,720 | 99,420 |
延噸公里 | 54,833 | 171,230 | 16,035 | 4,507,585 | 4,507,585 |
三、運轉業務：花東縣貨運業務逐年衰退，本站於民國88年取消貨物編組站設置，目前每日僅有上行6列，下行5列區間普通車由本站始發開出，本站每日列車運行概況如下表：
客貨運列車概況
項目 ／車種 | 逆行 | 順 行 |
|---|
自強 | 莒光 | 普通 | 貨車 | 自強 | 莒光 | 普通 | 貨車 |
每日班次 | 11 | 5 | 6 | 1 | 12 | 5 | 5 | 1 |
捌、社會輿情反映與民眾、旅客抱怨申訴處理
一、社會輿情反映處理
(一) 派員參與里民大會主動蒐集民眾反映意見。
(二) 指定總務室專人蒐集報刊輿論等剪報資料。
(三) 站長利用走動管理主動徵詢旅客意見，以作為服務改善之參考。
(四) 人民陳情案件，依「人民陳情案件處理程序及管制作業要點」，由站長專案列管處理。
二、民眾與旅客抱怨申訴之處理
(一) 申訴管道
1、 車站申訴電話03-8882020，由站長、副站長直接受理。
2、 旅客意見箱：設置於候車室公佈欄右側，2－3天內回覆。
3、 本站電子郵件信箱tr025@ms1.tra.gov.tw，2－3天內回覆。
4、 局本部24小時客服及申訴電話﹝一般服務諮詢及旅客申訴﹞
0800-765-888 （免付費電話，行動電話無法撥打）
02-27302727 ﹝行動電話撥打請加 02、大臺北地區以外縣市撥打請加 02﹞
5、24小時緊急通報電話﹝僅限發現軌道、平交道、橋樑及隧道等有障礙物之通報專用﹞
0800-800-333 （免付費電話，市話及行動電話均可撥打）
6、 局長電子信箱railway@ms1.tra.gov.tw
7、 本局旅客諮詢服務系統http://service.tra.gov.tw/
8、中華民國消費者文教基金會http://www.consumers.org.tw/
(二) 申訴案件之處理流程：站長直接答覆由車站上級管理單位（花蓮運務段或臺灣鐵路管理局）調查後答覆由較具公信力之第三者仲裁。
三、旅客意見調查分析
(一) 每年6月及12月各調查1次，並將結果公佈於本站網站。
(二) 利用網路實施旅客意見調查，問卷刊登於本站網站中。
玖、未來努力方向
一、近程目標－配合「環島旅遊線計畫」持續改善硬體設備，包括第一月台鋪面改善一、二月台雨棚延長廁所改建舊倉庫整建。
二、中程目標－配合實施「營造優質英語生活環境計畫」加強員工語文訓練與服務考核。
三、長程目標－規畫車站成為玉山國家公園與縱谷旅遊觀光資訊中心。